Ainutlaatuinen asiakaskokemus edellyttää tietoa asiakkaista


Asiakastieto on yrityksillä usein ripoteltuna useisiin paikkoihin ja järjestelmiin. Asiakastiedonhallinta vaatii usein suurta toimintatavan muutosta, mutta tuloksena asiakkaiden kokemus paranee ja usein myös yrittäjän aikaa säästyy.

Kirsi Mikkola, Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Viime viikolla #digitie-valmennuksessa opittiin asiakastiedon hallinnan perusteita ja kuultiin käytännön esimerkkejä siitä, mitä liiketoiminnan asiakaslähtöisyys vaatii pienyrityksen IT-arkkitehtuurilta. Kirjoitimme restonomiopiskelija, Sari Kettusen kanssa aiheeseen liittyvän blogikirjoituksen, joka julkaistiin alunperin LAMKbusiness-blogissa.

Onnistuneen asiakaskokemuksen tuottaminen digitaalisissa kanavissa

Onnistuneen asiakaskokemuksen tuottaminen jokaisessa asiakaskohtaamisessa laadukkaana ja tasalaatuisena on haastavaa. Verkkopalvelujen määrän kasvu ja niiden käytön lisääntyminen tekevät asiakkaiden palvelusta yhä vaikeampaa. Asiakaskohtaamisen tulisi olla yhtä laadukas niin kasvokkain kuin verkkopalveluissakin.

Liiketoiminnan kehittämisen peruslähtökohtana on ollut asiakkaiden tarpeiden kartoittaminen ja tunnistaminen sekä näiden tarpeiden täyttäminen (Filenius 2015, 24). Teoriassa tämä on selkeää, jopa yksinkertaista, mutta käytännössä asiakaslähtöisten ratkaisujen kehittäminen digitaalisissa kanavissa voi olla haastavaa.

Kuva: Kirsi Mikkola vetämässä tietoiskua asiakastiedon hallinnasta. (kuva: Lotta Toivonen)

Parempia asiakaskokemuksia asiakastietojärjestelmällä

Asiakastietojärjestelmien avulla asiakkaiden tarpeiden tunnistamisesta on tullut helpompaa. Asiakastietojärjestelmien suurin hyöty on reaaliaikaisen ja personoidun dialogin mahdollistaminen asiakkaan kanssa kaikissa kohtaamisissa niin verkossa kuin kasvotusten (Filenius 2015, 126).

Otetaan esimerkkitilanne, jossa asiakas saapuu maalikauppaan. Asiakas saapuu tiskille ja kysyy myyjältä suosituksia tietyistä maaleista. Kauppias hakee asiakastietojärjestelmästä asiakkaan tiedot ja näkee, että asiakas on ostanut maalikaupan verkkokaupasta tietyn merkin maaleja. Kauppiaalla on mahdollisuus tiedustella asiakkaalta, mitä tämä piti näistä aiemmin tilaamistaan maaleista ja ryhtyä kartoittamaan uutta kauppaa asiakkaan vastauksen pohjalta.

Personointi mahdollistaa paremman asiakaskokemuksen tuottamisen, mutta vain jos voidaan olla varmoja, että käytettävissä on tarvittava määrä tietoa oikeaan aikaan oikeassa paikassa (Filenius 2015, 133).

Arvokkaat asiakaspalautteet verkkosivuilla

Digitaalisten palvelujen kehityksessä yritetään monesti ratkaista liian monta asiaa yhdellä kertaa (Filenius 2015, 92). Tämä johtaa sekaviin sivustoihin, joissa asiakas kokee, ettei palvelua ole saatavilla, tai palvelutilanteen saavuttamiseksi joutuu näkemään kohtuuttomasti vaivaa. Asiakkaiden palautetta tulisi kuunnella aktiivisesti digitaalisia palveluja kehittäessä.

Aikaan, jolloin sosiaalisen median palveluita ei vielä ollut saatavilla, huonot ja hyvät asiakaskokemukset kerrottiin mahdollisesti lähimmille ystäville, perheenjäsenille, tai työkavereille. Nykyään samat kokemukset jaetaan tutuille ja tuntemattomille sosiaalisen median kautta. Verkossa palautteen antaminen kasvottomana on helppoa ja usein ajatus jaetaankin verkkoon, sen tarkemmin miettimättä kuka viestin näkee. (Repchuk 2013, 243.)

Yrityksen omalla verkkosivulla näkyvä palaute on nykypäivänä kriittinen tekijä onnistuneen asiakaskokemuksen tuottamisessa (Repchuk 2013, 242). Vaikka palaute olisi omalla sivulla joiltain osin huonoakin, asiakkaat tarkkailevat myös sitä, miten yritys vastaa saamaansa palautteeseen. Vastaamalla ammattitaitoisesti ja ystävällisesti myös huonoon palautteeseen, yrittäjä tuo takaisin jo kertaalleen pettyneen asiakkaan, mutta myös lukuisia muita, jotka arvostavat yrittäjän taitoja hoitaa tilanne asiakaslähtöisesti.

Hyvä palaute ja sen näkyminen yrityksen verkkosivuilla on arvokasta valuuttaa yrittäjälle. Puskaradion tavoin toimiva ”word of mouth”-markkinointi ei ole kuollut, se elää kulta-aikaansa verkkomedioissa (Repchuk 2013, 242).

Lähteet:
Filenius, M. 2015. Digitaalinen asiakaskokemus: Menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa. Ensimmäinen painos. Jyväskylä: Docendo.

Lähteet:
Filenius, M. 2015. Digitaalinen asiakaskokemus: Menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa. Ensimmäinen painos. Jyväskylä: Docendo.

Repchuk, T. L. 2013. 31 days to millionaire marketing miracles: Attract more leads, get more clients, and make more sales. 1st ed. Hoboken, New Jersey: Wiley.

Kuva: Jopwell x PGA. Pexels-kuvapankki. Saatavissa:https://www.pexels.com/photo/two-man-standing-near-golf-clubs-1325722/

Digillä kasvua -aamupalatilaisuuden palautekysely

Digillä kasvua -aamupalatilaisuus houkutteli Lahden Tiedepuistoon runsaan joukon digitaalisesta markkinoinnista kiinnostuneita kuulijoita. 

Kuulisimme mielellämme, mitä olitte mieltä tilaisuuden järjestelyistä, jotta osaamme jatkossa tehdä tilaisuuksistamme vielä parempia. Alta löydät linkin palautekyselyyn.

Palautekysely Digillä kasvua -aamupalatilaisuudesta

Kerro mielipiteesi perjantain 14.12.2018 aamupalatilaisuudesta!

Linkki aamupalatilaisuuden palautekyselyyn

Tehokas digimarkkinointi vaatii yrittäjältä aikaa

Digitaalinen markkinointi on vain diginatiiveille tarkoitettua puuhastelua. Tämä väittämä osoitettiin paikkaansa pitämättömäksi Digillä kasvua -aamupalatilaisuudessa, joka pidettiin LAMKin NiemiCampuksella joulukuun puolessavälissä. Digitie-hankkeen järjestämässä tilaisuudessa kuultiin innostavia yrittäjä- ja asiantuntijapuheenvuoroja, joissa rohkaistiin digimarkkinoinnin käyttöön.

Digimarkkinoinnin ammattilainen, Touhula-päiväkotien viestintä- ja markkinointipäällikkö Ossi Ahto painotti, että digimarkkinoissa kannattaa tehdä vain niitä asioita, joita voi mitata ja muuttaa tekemistä sen tulosten perusteella. Lisäksi on mietittävä, miten tekeminen voisi muuttua euroiksi. Silloin digimarkkinointi ei ole aikaa vievää puuhastelua.


Keynote puheenvuorosta vastasi Touhula-päiväkotien markkinointi- ja viestintäjohtaja Ossi Ahto (kuva: Pirita Hyrkkänen)

Mieti, mikä on se asia, jonka haluat vierailijan verkkosivuillasi tekevän ja miten saisit vierailijan palaamaan sivuille. Kun asiakas on ostamassa tuotettasi tai palveluasi, pohdi, miten ostoprosessia voisi helpottaa ja miten kasvattaa ostoksen kokoa.

Ossi Ahto, Touhula

Verkkokaupan oltava kunnossa

Yrittäjä Terhi Kinnari Kinnarin tilalta totesi puheenvuorossaan, että toimiva verkkokauppa on erittäin tärkeä yrityksen toiminnalle.

Koska myymälä on syrjässä valtateistä ja on sesonkien välillä kiinni, on verkkokaupan pakko olla kunnossa. Asiakkaita tulee myös eri puolilta maata, erityisesti pohjoisesta Suomesta, jossa tuotteiden saatavuus harvaanasutulla seudulla ei ole niin hyvä.

Terhi Kinnari, Kinnarin Tila

Kinnarin Tilan yrittäjä Terhi Kinnari painotti puheessaan, että digimarkkinointiin täytyy varata aikaa (kuva: Pirita Hyrkkänen)

Kinnari painottaa, että verkkokaupan ylläpitämiseen ja ylipäätään digitaalisen markkinoinnin kanavien hallintaan on varattava aikaa – etenkin, jos digimarkkinointi ei ole ominta vahvuusaluetta.

Yrittäjän on hankittava osaamista erilaisten koulutusten kautta

Terhi Kinnari, Kinnarin Tila

Ossi Ahto totesi, että esimerkiksi ilmaisia Googlen työkaluja on hyvin tarjolla, ja niiden käyttäminen ei ole vaikeaa.

Kannattaa kuitenkin miettiä, mitä voi ja osaa tehdä itse ja mitä palveluita voi ostaa muualta.

Ossi Ahto, Touhula

Suunnitelmallinen some-markkinointi toimii

MariMari-vaateliikkeen omistaja, yrittäjä Mari Nieminen on taas todennut sosiaalisen median tehokkuuden markkinoinnissaan.

Some-markkinointi on kaikkein nopein tapa lisätä myyntiä. Joskus päivityksen julkaisemisen jälkeen ensimmäinen tuotteen myynti verkkokaupassa on tehty jo viiden minuutin kuluttua.

Nieminen tekee päivässä myymälänsä tuotteista useamman päivityksen sekä Facebookiin että Instagramiin. Usean päivityksen tekeminen vie aikaa: Nieminen aloittaa päivitysten tekemisen joskus jo viiden aikaan aamulla ja ajastaa ne julkaistavaksi päivän mittaan.


MariMarin-Putiikin yrittäjä Mari Nieminen kertoi omakohtaisia kokemuksiaan tehokkaasta some-markkinoinnista. (kuva: Pirita Hyrkkänen)

Tein aikaisemmin päivityksiä satunnaisesti, mutta olen huomannut, että päivittäinen, totutun kaavan mukainen toisto on kaikkein tehokkainta näkyvyyden kannalta. Täytyy muistaa, että some-markkinointi ei tähtää pelkästään myynnin lisäämiseen, vaan se on myös yrityksen brändäystä.

Mari Nieminen, MariMari

Nieminen luottaa pääasiassa orgaaniseen näkyvyyteen, sillä some-päivitykset tavoittavat asiakkaat hyvin. Terhi Kinnari on taas huomannut, että maksettu Facebook-mainonta tuo yksittäiselle päivitykselle erittäin hyvän kattavuuden.

Jos mainostan Facebook-julkaisua 250 eurolla, yksittäisen päivityksen saattaa nähdä 60 000 ihmistä. Tämä tuo liikennettä verkkokauppaan ja siten myös ostoihin. Samalla hinnalla olisin saanut vain pienen mainoksen sanomalehdestä, ja sen tavoittavuus ei ole samalla tavoin mitattavissa.

Mari Nieminen, MariMari

Teksti:  Joanna Vihtonen#digitie-hankkeen viestinnän asiantuntija

Digitaalisen markkinoinnin osaamista maaseudun yrittäjille

Pk-yritykset tunnistavat digitaalisuuden suuren merkityksen, mutta monilta yrityksiltä puuttuu osaaminen sen hyödyntämiseen.

Suomalaisyritysten digitaalisuuden taso ei ole kasvanut merkittävästi viime vuosina. Tutkimus suomalaisten pk-yritysten digitaalisten työkalujen käytöstä osoittaa, että digitaalisuudella on selvä yhteys liiketoiminnan kasvuun, ja että kasvuhakuiset yritykset hyödyntävät muita enemmän digitaalisuutta (Kauppinen & Kivikoski 2017). Aktiivisesti verkkoa hyödyntävät pk-yritykset kasvavat jopa neljä kertaa nopeammin verrattuna yrityksiin, joilla ei ole aktiivista verkkopresenssiä.

Kuluttajien tiedonhankinta on siirtynyt yhä enemmän verkkoon, tapahtuipa lopullinen ostaminen mistä kanavasta tahansa. Verkolla on merkittävä vaikutus asiakkaiden ostamiseen. (Deloitte 2018.) Suurelta osalta pk-yrityksistä jää hyödyntämättä verkon tarjoama potentiaali asiakkaiden tavoittamiseen. Jos yritys ei löydy hakukoneen tuloksista, saattaa se jäädä kokonaan ulos asiakkaan harkinnasta.

Googlen, Vainu.io Software Oy:n ja Suomen Yrittäjien yhteistyössä toteuttaman tutkimuksen mukaan suomalaisten pk-yritysten osaaminen verkkosivuihin ja digitaaliseen markkinointiin liittyen on huolestuttava. 35 % pk-yrityksistä ei ole rakentanut minkäänlaista verkkonäkyvyyttä ja 79 % niistäkin yrityksistä, joilla on verkkosivut, ei tavoittele asiakkaita kuitenkaan aktiivisesti verkossa. Ainoastaan 14 % kaikista pk-yrityksistä tavoittelee asiakkaita aktiivisesti verkossa ja seuraa markkinointitoimenpiteiden tuloksia siihen soveltuvalla seurantajärjestelmällä.

Myös päijäthämäläiset pk-yritykset kokevat digitaaliset markkinoinnin ja myynnin ratkaisut tärkeäksi kehittämiskohteeksi. (Suomen yrittäjät 2017) Reboot-hankkeen toteuttaman puhelinkyselyn perusteella alueen yritysten suurimmat tarpeet liittyvät digimarkkinointiin, kuten verkkokauppaan, sosiaalisen median markkinointiin, ja näkyvyyden varmistamiseen sähköisissä kanavissa. Tutkimuksen kautta selvisi lisäksi, että yrityksillä ei ole välttämättä käsitystä siitä, mitä mahdollisuuksia digitaalisuuden hyödyntämisellä voitaisiin saavuttaa. (Rasipelto 2018 – Heinola Reboot – uutta kasvua digitaalisuudesta.)

LAMKin #digitie-hanke (2018 – 2020) edistää maaseudun yritysten digitaalisen markkinoinnin ja verkkoliiketoiminnan osaamista sekä luo edellytyksiä niiden hyödyntämisen jatkuvuudelle. Hankkeella tavoitellaan maaseudun yritysten liiketoiminnan kasvua sekä uusien yritysverkostojen muodostumista.

Alkuperäinen kirjoitus on julkaistu Lahden ammattikorkeakoulun LAMKbusiness -blogissa