Ainutlaatuinen asiakaskokemus edellyttää tietoa asiakkaista


Asiakastieto on yrityksillä usein ripoteltuna useisiin paikkoihin ja järjestelmiin. Asiakastiedonhallinta vaatii usein suurta toimintatavan muutosta, mutta tuloksena asiakkaiden kokemus paranee ja usein myös yrittäjän aikaa säästyy.

Kirsi Mikkola, Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Viime viikolla #digitie-valmennuksessa opittiin asiakastiedon hallinnan perusteita ja kuultiin käytännön esimerkkejä siitä, mitä liiketoiminnan asiakaslähtöisyys vaatii pienyrityksen IT-arkkitehtuurilta. Kirjoitimme restonomiopiskelija, Sari Kettusen kanssa aiheeseen liittyvän blogikirjoituksen, joka julkaistiin alunperin LAMKbusiness-blogissa.

Onnistuneen asiakaskokemuksen tuottaminen digitaalisissa kanavissa

Onnistuneen asiakaskokemuksen tuottaminen jokaisessa asiakaskohtaamisessa laadukkaana ja tasalaatuisena on haastavaa. Verkkopalvelujen määrän kasvu ja niiden käytön lisääntyminen tekevät asiakkaiden palvelusta yhä vaikeampaa. Asiakaskohtaamisen tulisi olla yhtä laadukas niin kasvokkain kuin verkkopalveluissakin.

Liiketoiminnan kehittämisen peruslähtökohtana on ollut asiakkaiden tarpeiden kartoittaminen ja tunnistaminen sekä näiden tarpeiden täyttäminen (Filenius 2015, 24). Teoriassa tämä on selkeää, jopa yksinkertaista, mutta käytännössä asiakaslähtöisten ratkaisujen kehittäminen digitaalisissa kanavissa voi olla haastavaa.

Kuva: Kirsi Mikkola vetämässä tietoiskua asiakastiedon hallinnasta. (kuva: Lotta Toivonen)

Parempia asiakaskokemuksia asiakastietojärjestelmällä

Asiakastietojärjestelmien avulla asiakkaiden tarpeiden tunnistamisesta on tullut helpompaa. Asiakastietojärjestelmien suurin hyöty on reaaliaikaisen ja personoidun dialogin mahdollistaminen asiakkaan kanssa kaikissa kohtaamisissa niin verkossa kuin kasvotusten (Filenius 2015, 126).

Otetaan esimerkkitilanne, jossa asiakas saapuu maalikauppaan. Asiakas saapuu tiskille ja kysyy myyjältä suosituksia tietyistä maaleista. Kauppias hakee asiakastietojärjestelmästä asiakkaan tiedot ja näkee, että asiakas on ostanut maalikaupan verkkokaupasta tietyn merkin maaleja. Kauppiaalla on mahdollisuus tiedustella asiakkaalta, mitä tämä piti näistä aiemmin tilaamistaan maaleista ja ryhtyä kartoittamaan uutta kauppaa asiakkaan vastauksen pohjalta.

Personointi mahdollistaa paremman asiakaskokemuksen tuottamisen, mutta vain jos voidaan olla varmoja, että käytettävissä on tarvittava määrä tietoa oikeaan aikaan oikeassa paikassa (Filenius 2015, 133).

Arvokkaat asiakaspalautteet verkkosivuilla

Digitaalisten palvelujen kehityksessä yritetään monesti ratkaista liian monta asiaa yhdellä kertaa (Filenius 2015, 92). Tämä johtaa sekaviin sivustoihin, joissa asiakas kokee, ettei palvelua ole saatavilla, tai palvelutilanteen saavuttamiseksi joutuu näkemään kohtuuttomasti vaivaa. Asiakkaiden palautetta tulisi kuunnella aktiivisesti digitaalisia palveluja kehittäessä.

Aikaan, jolloin sosiaalisen median palveluita ei vielä ollut saatavilla, huonot ja hyvät asiakaskokemukset kerrottiin mahdollisesti lähimmille ystäville, perheenjäsenille, tai työkavereille. Nykyään samat kokemukset jaetaan tutuille ja tuntemattomille sosiaalisen median kautta. Verkossa palautteen antaminen kasvottomana on helppoa ja usein ajatus jaetaankin verkkoon, sen tarkemmin miettimättä kuka viestin näkee. (Repchuk 2013, 243.)

Yrityksen omalla verkkosivulla näkyvä palaute on nykypäivänä kriittinen tekijä onnistuneen asiakaskokemuksen tuottamisessa (Repchuk 2013, 242). Vaikka palaute olisi omalla sivulla joiltain osin huonoakin, asiakkaat tarkkailevat myös sitä, miten yritys vastaa saamaansa palautteeseen. Vastaamalla ammattitaitoisesti ja ystävällisesti myös huonoon palautteeseen, yrittäjä tuo takaisin jo kertaalleen pettyneen asiakkaan, mutta myös lukuisia muita, jotka arvostavat yrittäjän taitoja hoitaa tilanne asiakaslähtöisesti.

Hyvä palaute ja sen näkyminen yrityksen verkkosivuilla on arvokasta valuuttaa yrittäjälle. Puskaradion tavoin toimiva ”word of mouth”-markkinointi ei ole kuollut, se elää kulta-aikaansa verkkomedioissa (Repchuk 2013, 242).

Lähteet:
Filenius, M. 2015. Digitaalinen asiakaskokemus: Menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa. Ensimmäinen painos. Jyväskylä: Docendo.

Lähteet:
Filenius, M. 2015. Digitaalinen asiakaskokemus: Menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa. Ensimmäinen painos. Jyväskylä: Docendo.

Repchuk, T. L. 2013. 31 days to millionaire marketing miracles: Attract more leads, get more clients, and make more sales. 1st ed. Hoboken, New Jersey: Wiley.

Kuva: Jopwell x PGA. Pexels-kuvapankki. Saatavissa:https://www.pexels.com/photo/two-man-standing-near-golf-clubs-1325722/